從警23年來,銀川市公安局車輛管理所所長、一級警長宋穎娟以“精益求精”的態(tài)度深耕車駕管窗口,憑扎實業(yè)務功底與熱忱服務初心,被群眾親切地譽為“全能1號崗”女警。因工作成績突出,近年來被公安部、全國婦聯(lián)通報表揚;曾榮獲“寧夏回族自治區(qū)先進工作者”“自治區(qū)三八紅旗手”、全區(qū)“最美基層民警”“全區(qū)優(yōu)秀人民警察”“愛民標兵”等稱號,榮立個人三等功2次,獲自治區(qū)公安廳嘉獎1次,多次被評為優(yōu)秀公務員、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、先進個人。

宋穎娟
銀發(fā)群體的“溫暖驛站”
“你比我親閨女還貼心!”72歲的王奶奶攥著嶄新的駕駛證,激動地拉著宋穎娟的手,一字一句深深觸動了她的心弦。車管所大廳,王奶奶正手足無措地在自助機前徘徊。正在院落巡查的宋穎娟遠遠瞥見這一幕,立刻迎上去為她辦理舊證換新業(yè)務,逐字逐句解讀流程、幫助操作設備。
這一幕讓宋穎娟意識到,銀發(fā)群體在“數(shù)字鴻溝”中面臨諸多困難——“我們的車駕管服務不僅要‘便民’,更要‘適老’,他們應該享受到更加貼心、便捷的服務。”
她迅速推出“銀發(fā)服務綠色通道”“一對一助老幫辦”“大字版辦事指南”三項暖心措施,僅半年就為150余名老年人解決辦證難問題。她直言:“服務群眾,就是要細致到‘看見每一份皺紋里的期待’。”在她倡導下,車管所成立助老志愿服務隊,從政策咨詢到業(yè)務代辦,全程提供“陪辦式”服務。如今,車管所已經(jīng)成為了銀發(fā)群體的“貼心驛站”,群眾信任度大幅提升。

“視頻辦”模式解企業(yè)燃眉之急
“如果不是您,不知要等多久……”2023年8月,一封來自湖北黃岡的感謝信,揭開宋穎娟“視頻辦”模式的創(chuàng)新故事。當年7月,鄒先生新車注冊時發(fā)現(xiàn)車輛識別代碼被套用,合格證公告期即將過期,檔案分散三地,業(yè)務陷入僵局。宋穎娟主動攬責,通過視頻連線廣東清遠車管所、金融機構,核實身份、驗證資料、辦理解押手續(xù)。一個多月后,問題圓滿解決,案件移交刑偵大隊,鄒先生的經(jīng)濟損失得以挽回。
這起事件的成功處理成為宋穎娟推動“互聯(lián)網(wǎng)+車駕管”改革的契機。她大膽嘗試“視頻辦”模式,推出縮短機動車變更業(yè)務時限、空中電波“指導辦”、解除抵押登記“視頻辦”等9項便民舉措,實現(xiàn)跨地域、跨部門協(xié)同辦理。截至目前,“視頻辦”已為100余家企業(yè)解押,節(jié)省成本超10萬元。同時,她組織民警深入社區(qū)、企業(yè)推廣“交管12123”APP,通過線上預約減少群眾等待時間,實現(xiàn)服務資源精準匹配。

“智對”寧夏最大車管所“業(yè)務洪峰”
作為寧夏規(guī)模最大、業(yè)務量最集中的車管所,銀川市公安局車輛管理所每日需處理海量車駕管業(yè)務。高峰期,單日業(yè)務辦理量可突破一萬筆,涵蓋新車注冊、二手車過戶、駕駛證申領與換證、車輛年檢等數(shù)十項服務。“面對如此龐大的業(yè)務量,僅靠增加人力或延長工作時間并非長久之計,必須從流程優(yōu)化、技術賦能入手,實現(xiàn)服務效能質的飛躍。”宋穎娟上任后,直面挑戰(zhàn)。
她迅速著手分析業(yè)務痛點,發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)窗口服務模式難以應對“業(yè)務洪峰”,便果斷推動業(yè)務流程再造,引入智能化分揀系統(tǒng),將業(yè)務按類型精準分配至對應窗口,避免群眾“多頭跑”。針對業(yè)務高峰期“擁堵”問題,她因地制宜引入“潮汐窗口”機制。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)與實時監(jiān)測,動態(tài)調(diào)整窗口開放數(shù)量,確保服務資源高效利用,讓群眾感受到更加流暢、高效的辦事體驗。
在宋穎娟的帶領下,銀川市公安局車輛管理所業(yè)務辦理效率顯著提升,群眾平均等待時間縮短近一半,滿意度達98%以上。

扎根窗口18年,接待辦事群眾36萬余人次,辦理各類車駕管業(yè)務26.5萬余次,解決車駕管業(yè)務疑難問題2.8萬余人次,為困難群眾上門服務26次,保持“零投訴”紀錄,宋穎娟的工位早已成為傳遞溫暖的窗口。“只要心里裝著群眾,就沒有干不好的工作!”宋穎娟的筆記本上,這句話力透紙背。從“面對面”到“云端辦”,她用創(chuàng)新與服務把“為民”承諾刻進群眾心坎里。(寧夏新聞網(wǎng)記者 胡俊 圖片由警方提供)